1. INTRODUÇÃO

A logística reversa é um conjunto de estratégias e ações para recolher os produtos fornecidos pela organização podendo o produto ser reaproveitado ou descartado corretamente.
  A lei nº 12.305/10 – que institui Política Nacional de Resíduos Sólidos, de 2 de agosto de 2010, conceitua que logística reversa é:  “XII – logística reversa: instrumento de desenvolvimento econômico e social caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados a viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor empresarial, para reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros ciclos produtivos, ou outra destinação final ambientalmente adequada”.
  A competência para regular sobre Direito Ambiental é concorrente entre União e Estados. Até a presente data (abril de 2020), não foi identificada qualquer disposição normativa federal que imponha a realização de logística reversa por parte de distribuidoras de medicamentos no âmbito nacional. Já na esfera Estadual, o Estado de São Paulo, na Resolução da Secretaria do Meio Ambiente nº 45/2015, estipula o dever de empresas fabricantes, importadoras e distribuidoras de medicamentos estabelecerem políticas de logística reversa, cuja execução pode se dar de forma direta ou por meio de empresa interposta, contratada para essa finalidade específica.
Considerando que a empresa se encontra sediada no Estado de São Paulo, a) a Special, por disposição legal estadual, deve possuir um sistema de logística reversa. No entanto, ela não precisa fazer isso se forma direta, podendo b) a Special ter um sistema de logística que preveja a existência de canal de fornecimento de informação ao consumidor sobre os modos alternativos de realização do descarte (que pode se dar por meio do uso do sistema do fabricante, da rede de farmácias conveniadas, v.g), sinalizando que a realização da logística por parte da distribuidora/fornecedora ocorrerá em caráter subsidiário.
A não previsão de sistema de logística reversa sujeita a empresa à pena de advertência, multa – que varia de R$ 300 a R$ 300.000,00 - e interdição temporária ou definitiva.

 O processo de Logística Reversa envolve diversas áreas e inicia com a etapa de solicitação da logística reversa e termina com devolução e reintegração ou descarte do produto.

2. OBJETIVO

Estabelecer regras, critérios, conceitos e documentos necessários para a execução e gerenciamento do processo de devolução ou troca visando garantir eficiência, qualidade e confiabilidade em todas as etapas até a conclusão da logística, por meio do cumprimento das regras e procedimentos, utilização de documentos padrões e acompanhamento das etapas.

3. CAMPO DE APLICAÇÃO

Esta política aplica-se a todas as linhas de produto e departamentos da Special.

4. DEFINIÇÕES

Para efeito da presente política, aplicam-se as seguintes definições:

Arrependimento
Quando o cliente se arrepende da compra e quer devolver o produto, qualquer que seja o real motivo (não tem mais interesse, desistiu, encontrou um preço melhor em outro fornecedor, óbito do paciente, mudança de tratamento, etc.).

Crédito
Valor a ser pago para operadora de saúde ou cliente PF por um produto que foi devolvido.

Custo Logístico
Despesas com frete de produtos.

Desvio de Qualidade
Prazo de validade vencido, produto deteriorado, alterado na cor/odor/sabor, avariado, corrompido, com menos comprimidos do que o indicado na embalagem, com a presença de corpo estranho, ou, ainda, em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.

Medicamentos termolábeis
São produtos sensíveis à temperatura que devem ser armazenados de acordo com a faixa de temperatura informada pela indústria farmacêutica.

PF
Pessoa física.

PJ
Pessoa jurídica (ex: operadoras de saúde).

5. Devolução e Troca

A seguir serão descritas as regras para o processo de Devolução que se inicia com a solicitação pela operadora ou pelo atendimento e finaliza com a reintegração ou descarte do item. O detalhamento do processo é apresentado nos fluxogramas em anexo.

5.1. REGRAS GERAIS

5.1.1. É obrigatório a Special possuir um sistema de logística reversa, seja executando o processo diretamente ou oferecendo canal de informação ao consumidor sobre os modos alternativos de realização do descarte de produtos não consumidos (que pode se dar por meio do uso do sistema do fabricante, da rede de farmácias conveniadas, ou descarte na residência, quando aplicável).

5.1.2. Não há cobrança do custo logístico das operadoras e demais clientes/beneficiários para os casos de logística reversa.

5.1.3. Conforme Código de Defesa do Consumidor, sempre que um produto ou serviço for adquirido/contratado fora do estabelecimento comercial (ex. via contato telefônico, por meio da internet ou estande de vendas), o cliente poderá desistir, exercitando seu “direito de arrependimento”, no prazo de 07 (sete) dias corridos do recebimento do produto. Além disso, o cliente poderá devolver o produto quando for constatado desvio de qualidade do bem, no prazo de 30 (trinta) dias corridos do recebimento do produto.

1. Nos casos de arrependimento, constatando a integridade do produto e reintegração ao estoque, deverá ser devolvido crédito ao cliente.
2. Nos casos de desvio de qualidade, o cliente poderá optar entre: i) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; ii) a restituição imediata da quantia paga; ou iii) o abatimento proporcional do preço.

5.1.4. Sempre que um produto for reintegrado ao estoque em condições para revenda, há a obrigação legal de conceder o crédito respectivo à operadora/cliente, sob pena de enriquecimento sem causa da Special.

5.1.5 Em casos de solicitação de “Descarte” é necessário instruir o paciente como descartar e enviar o folheto com instruções de descarte.

1. pode ser descartado juntamente com o lixo normal da residência, conforme a orientação da RDC 222/2018 com os devidos cuidados.

 

5.2. REGRAS ESPECÍFICAS

5.2.1 VENDA PARA OPERADORAS SEM CONTRATO, VENDAS DE AÇÕES JUDICIAIS E VENDAS PARA PESSOAS FÍSICAS

• Orientação Comercial: Não deve ser oferecido serviço de logística reversa como um diferencial ou atrativo comercial para estes clientes, pois só deve ser oferecido para as operadoras de saúde que tem interesse de firmar um contrato. Se prestamos o serviço sem contrato, não há diferenciação e, portanto, o incentivo acaba.

• Solicitações de devolução de produtos devem ser formalizadas via e-mail do atendimento do respectivo canal e serão realizadas apenas nos casos previstos no Código de Defesa do Consumidor, conforme cláusula 5.1.3.

• Constatada a integridade do produto, será feita concessão do crédito ou reenvio de produto em perfeitas condições, conforme itens a) ou b) da cláusula 5.1.3.

• Qualquer exceção às regras acima, deve ser justificada e aprovada pelo gestor responsável, com cópia para um Diretor.

 

5.2.2 VENDA PARA OPERADORAS COM CONTRATO FIRMADO

 

• Orientação Comercial: Serviço de logística reversa deve ser oferecido como um diferencial ou atrativo comercial para as operadoras de saúde que firmarem contrato, seguindo as regras desta política.

• São elegíveis para devolução os casos previstos no Código de Defesa do Consumidor, conforme cláusula 5.1.3, bem como os casos de:
  1. Medicamento Especiais e Injetáveis, exceto produtos termolábeis e medicamentos controlados (sujeitos ao controle especial pela Portaria 344/98 ANVISA):
     • Óbito;
     • Mudança de prescrição/tratamento.
  2. Nutrição:
     • Óbito;
     • Mudança de prescrição;
     • Internação Hospitalar “Prolongada” (mais de 15 dias);
  3. Estomia:
     • Óbito;
     • Mudança do equipamento em uso.

• Independente do motivo quando há uma solicitação para descarte adequado do produto precisa:
  • (1) Orientar descarte adequado local.
  • (2) Iniciar o processo de logística reversa.

• As solicitações de devolução devem ser formalizadas via e-mail:
  • Nutrição - nutricao@spharmus.com.br
  • Medicamento – operadora@spharmus.com.br
  • Estomia - estomia@spharmus.com.br

• Antes de agendar a coleta de produtos deve-se verificar se o custo logístico é menor do que o custo das mercadorias. Nos casos em que o:
  • O Custo logístico for menor que o custo da mercadoria: prosseguir com processo de devolução.
  • O Custo logístico for maior que o custo da mercadoria: instruir o paciente a realizar o devido descarte dos produtos e alinhar quantidades de produtos não consumidos para realizar devolução da nota dos produtos.

• Haverá concessão de crédito para a operadora dos itens não consumidos se todos os critérios abaixo forem atendidos:
  • Solicitação feita em até 40 dias da data de recebimento da Nota Fiscal de remessa pelo paciente;
  • Confirmação do lote do produto coletado, via imagens solicitadas”, com a informação registrada na Nota Fiscal de Remessa ao paciente;
  • Embalagem primária e lacres totalmente íntegros no momento da avaliação técnica;
  • Inexistência de pendências financeiras da Operadora de Saúde com a Special;

• Caso o produto esteja vencido no momento da solicitação, a operadora ainda tem direito ao crédito. No entanto, para reduzir perdas não faremos a logística reversa orientando descarte local.

• Constatada a integridade do produto, o mesmo deve ser reintegrado ao estoque e será concedido crédito para a operadora.
• Se a Nota de Remessa Assegurada (beneficiário) ainda não foi cobrada da operadora, esta é devolvida integralmente e será cobrado somente os produtos consumidos.
• Se o produto já foi cobrado da operadora, o crédito poderá ser utilizado para abater de uma cobrança futura ou o valor poderá ser devolvido por meio de depósito na conta da operadora de saúde. O crédito tem validade máxima de 3 meses.

• Não sendo atendidos os critérios mencionados, o produto será descartado e a cobrança realizada normalmente, sem geração de crédito para a operadora.

5.2.2 - VENDAS ONLINE

Direito de arrependimento

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, seja por insatisfação ou erro, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos entre 10 e 20 dias após a reintegração ao estoque (5.1.3 a)

6.ANEXO

• SP_FLU001 – Fluxograma de Arrependimento
• SP_FLU001 – Fluxograma de Desvio de Qualidade
• SP_FLU001 – Fluxograma de Serviço de Item não Consumido
• SP_FLU001 – Fluxograma de Devolução por Erro
• Folheto de instrução de descarte de produtos de nutrição